夢をかなえる
接客の技術

著編者： 関根健夫 著
出版社： 総合法令出版
刊行年： 2009.1
ISBN： 978-4-86280-121-0
サイズ等： 19x13x1cm／127頁

税込価格： \1,296

目指す自分に一歩近づく！ビジネスの基本がシーンで身に付く！実務で役立つ！「商談」「来客」「訪問」 の場面でビジネスチャンスが広がる！ 少しの成功体験がその後の一生をよい方向に導くことはいくらでもあるもの。 接客やコミュ二ケーションの能力向上のコツが数多く紹介されています。

目次

プロローグ

第１章　　お客さまが会社にやってきた！
　　　　　　どう接すればいい？

　　　　　　　来社のお客さまにどう応対する？
　　　　　　　担当者が離席中。どうしよう...
　　　　　　　応接室への案内は、前を歩くの？
　　　　　　　エレベーターでは、どこに立つ？
　　　　　　　応接室に通すだけでいいの？
　　　　　　　商談が長引いているけど...
　　　　　　　どっちが先に部屋から出る？
　　　　　　　「敬語が間違ってる」と叱られました

　　　　　　　　＜コラム＞　お客さまへの声かけはセキュリティ


第２章　　もてなすだけが接客じゃない
　　　　　　客先へ訪問したとき、どう対応する？

　　　　　　　客先には突然訪問してもいい？
　　　　　　　コートはどこで脱げばいい？
　　　　　　　エレベーターで訪問先の人と遭遇！
　　　　　　　受付がない？誰に声をかけよう？
　　　　　　　相手が来ない。メールでもしようか？
　　　　　　　相手が来た。座ったままでいい？
　　　　　　　突然、仕事の話題に入ってもいい？
　　　　　　　出してもらったお茶を飲んでもいい？
　　　　　　　席を立つタイミングがわかりません
　　　　　　　退席したら、即電話してもいい？
　　　　　　　帰社後、フォローはどうしよう？

　　　　　　　　＜コラム＞　45分間立ち続けて、誠意を見せたAさん


第３章　　展示会のブースで接客
　　　　　　話し方・聞き方のテクニック

　　　　　　　うまく話しかけられません...
　　　　　　　何を話したらいいんだろう？
　　　　　　　「声が小さいです」と言われました
　　　　　　　「話し方が速い」と叱られました
　　　　　　　商品の欠点を突かれてしまった！
　　　　　　　その場で取引を申し込まれました！
　　　　　　　休憩中はリラックスモードでよい？
　　　　　　　スタッフにはいつも通りでよい？
　　　　　　　後輩が接客で困ってるみたい...
　　　　　　　あと一押しなのに、お客さまが帰る

　　　　　　　　＜コラム＞　接客は”先輩”を見て、学べ！


第４章　　お客さまからクレームが！
　　　　　　ピンチをチャンスに変える接客術

　　　　　　　お客さまからクレームの電話が...
　　　　　　　自分のミスじゃないのに...
　　　　　　　「話を聞いてるの！」と怒られました
　　　　　　　どうやらこちらの手違いみたいだ...
　　　　　　　本当はお客さまのミスみたいだけど...
　　　　　　　お客さまが商品の交換を希望です...
　　　　　　　言いがかりをつけられてしまった...
　　　　　　　どうしても納得してくれない

　　　　　　　　＜コラム＞　説得力のある説明とは？


第５章　　急な接客、急な用事など...
　　　　　　ケース別　こんなときどうする？

　　　　　　　接客中に電話が鳴った...
　　　　　　　接客中に別件の緊急事態が！
　　　　　　　お客さまが突然訪問してきた
　　　　　　　話好きのお客さま、でも次の約束が...
　　　　　　　長時間の接客中、体調が悪化した...
　　　　　　　約束の時間より早く着いてしまった
　　　　　　　手土産を持っていかなくちゃ...

エピローグ