クレームを活かせ
電気事業編

著編者： 関根健夫 著
出版社： （社）日本電気協会新聞部
刊行年： 2009.2
ISBN： 978-4-902553-68-0
サイズ等： 19x13x1.7cm／228頁

税込価格： \1,512

なるほど納得の実践的クレーム対応マニュアル。顧客と直接対応するスタッフの方々に最適の指南書です。

目次

第１章　　クレーム対応の基礎知識

　　　　　　　■1.　クレームは社会とともにある
　　　　　　　■2.　社会はサービスで動いている
　　　　　　　■3.　サービスとは何か
　　　　　　　■4.　サービスの成否はコミュニケーション
　　　　　　　■5.　豊かな社会こそクレームが出る
　　　　　　　■6.　クレームとは何か
　　　　　　　■7.　クレーム対応の意味

第２章　　クレーム対応の心構え

　　　　　　　■1.　クレームには落ち着いて対応する①
　　　　　　　■2.　クレームには落ち着いて対応する②
　　　　　　　■3.　ウェルカムトラブルの心構え
　　　　　　　■4.　不当要求の判断
　　　　　　　■5.　クレーム対応は段階的に行う
　　　　　　　■6.　お客さまの言い分から客観的事実を把握する
　　　　　　　■7.　コミュニケーションと心理変化
　　　　　　　■8.　お詫びのタイミングと言い方に注意する
　　　　　　　■9.　お客さまは早い解決を求めていない

第３章　　ヒアリングの技法

　　　　　　　■1.　ヒアリングの基礎技法
　　　　　　　■2.　不満を解消する「共感」の示し方
　　　　　　　■3.　クレームの本質をつかむ質問の技術
　　　　　　　■4.　感情への対処法

第４章　　納得を引き出す技法

　　　　　　　■1.　クレーム対応に必要な「情報」とは何か
　　　　　　　■2.　プライドを傷つけない表現方法
　　　　　　　■3.　クッション言葉をつかう
　　　　　　　■4.　話の方向を考える
　　　　　　　■5.　分かりやすく話す
　　　　　　　■6.　解決策を見いだす基本の考え方
　　　　　　　■7.　理屈より事例を話す
　　　　　　　■8.　数字の効果的なつかい方
　　　　　　　■9.　解決策は比較して選択させる
　　　　　　　■10.　クレームについて説明する際の注意点
　　　　　　　■11.　駆け引きの注意点
　　　　　　　■12.　解決策の提示法
　　　　　　　■13.　満足を与えるクロージングの技法
　　　　　　　■14.　世間話で人間関係をつくる
　　　　　　　■15.　話題の見つけ方
　　　　　　　■16.　見送りはていねいに

第５章　　困難なクレームへの対処法

　　　　　　　■1.　納得を得られない時の対応法
　　　　　　　■2.　例外を認める場合の注意点
　　　　　　　■3.　話し合いの余地がないと判断したら
　　　　　　　■4.　お客さまを怖いと思った場合の対応法
　　　　　　　■5.　悪質クレーマーにあきらめを誘う対応法
　　　　　　　■6.　長時間のクレームを打ち切る
　　　　　　　■7.　困難なクレームには組織で対応する
　　　　　　　■8.　クレームの決まり文句と対応例

第６章　　クレームに強い組織づくり

　　　　　　　■1.　クレームを通して組織力を高める
　　　　　　　■2.　有効な対策のために
　　　　　　　■3.　クレーム対応プロセスの検討
　　　　　　　■4.　誇りを持ってサービスを提供する
　　　　　　　■5.　お客さま意識を持つ
　　　　　　　■6.　対応能力をさらに高めるために

第７章　　電気事業のクレーム事例集

　　　　　　　■1.　知識のズレが誤解を生む
　　　　　　　■2.　交渉すべき人間を間違えたケース
　　　　　　　■3.　お客さまの現実を見抜くことも重要
　　　　　　　■4.　正論をたてにとってくるケース
　　　　　　　■5.　電力会社ならではの信頼が問題となるケース
　　　　　　　■6.　過去の料金等の精算を求められるケース
　　　　　　　■7.　不利な契約に対する補償のクレーム
　　　　　　　■8.　社員のマナー、モラルについてのトラブル
　　　　　　　■9.　社会の環境が変わって起きるケース
　　　　　　　■10.　悪意と判断せざるを得ないケース