公務員のための
クレーム対応マニュアル

著編者： 関根健夫 著
出版社： ぎょうせい
刊行年： 2009.8
ISBN： 978-4-324-08848-7
サイズ等： 21x15x1.6cm／255頁

税込価格： \2,469

公務員がクレームに適切に対応し、解決できる力を養成するためのマニュアル。 様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に 具体的な対応方法や心構えを明らかにして、 クレーム対応の基本から、対応プロセス、 ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。

目次

序章　　●　クレームは苦情ではない

　　　　　 1.　社会の変化とお客さま意識
　　　　　 2.　サービス業としての自治体
　　　　　 3.　サービスとは何か
　　　　　 4.　住民はお客さま
　　　　　 5.　クレームは苦情ではない
　　　　　 6.　クレームは住民の生の声
　　　　　 7.　公務員としての心構え

第１章　●　クレーム対応の基本スキル

　　　　　 1.　クレームには落ち着いて対応する
　　　　　 2.　クレーム対応は段階的に行う（クレーム対応のプロセス）
　　　　　 3.　不当要求の判断基準
　　　　　 4.　謝罪（詫び言葉）の意味
　　　　　 5.　ヒアリングの基礎技法
　　　　　 6.　クレームの本質をつかむ質問の技術
　　　　　 7.　お客さまの言い分から客観的事実を把握する
　　　　　 8.　感情への対処法
　　　　　 9.　クレーム対応で説明する｢情報｣とは何か
　　　　　10.　理屈より事実を話す
　　　　　11.　解決策の提示法
　　　　　12.　例外を認める場合の注意点
　　　　　13.　満足を与えるクロージングの技法

第２章　●　難しいクレーマーへの対応

　　　　　 1.　ハードクレーム対応へのシフトチェンジ
　　　　　 2.　悪質クレームかどうかの見極め
　　　　　 3.　誠意を感じないクレーマーへの対応法
　　　　　 4.　記録を残す
　　　　　 5.　複数の職員で対応する
　　　　　 6.　誠意のないクレーマーには、あきらめていただく
　　　　　 7.　対応を切り上げる、打ち切る
　　　　　 8.　クレーム常套句、状況への対応法
　　　　　 9.　他部署、警察などへの通報のタイミング
　　　　　10.　後に問題を残さないための注意点
　　　　　11.　クレームに強い組織づくり
　　　　　12.　最後に問われるのは公務員としての哲学

第３章　●クレーム対応事例

　　■接客態度・コミュニケーション
　　　　事例 1.　窓口で順番待ちの誘導をしない
　　　　事例 2.　本人確認の書類を持っていない
　　　　事例 3.　働いていないのに、納税通知書が届いた
　　　　事例 4.　看護師に精神的に傷つけられた
　　　　事例 5.　保育園で子どもの腕を噛まれた
　　　　事例 6.　印鑑登録の窓口で本人確認ができない
　　　　　　　　　　　　　ワンポイント・アドバイス Ｑ＆Ａ(1)
　　　　　　　　　　　　　ワンポイント・アドバイス Ｑ＆Ａ(2)

　　■住民への説明・説得
　　　　事例 7.　市営プールの休憩時間が長すぎる
　　　　事例 8.　納税証明の相談に乗ってくれてもいいだろう
　　　　事例 9.　公園への動物の立ち入りを禁止された
　　　　事例10.　公民館の会議室の予約ができなくなった
　　　　事例11.　地下鉄のドアに手を挟まれた
　　　　事例12.　戸籍謄本で、娘の性別が男になっている
　　　　　　　　　　　　　ワンポイント・アドバイス Ｑ＆Ａ(3)
　　　　　　　　　　　　　ワンポイント・アドバイス Ｑ＆Ａ(4)

　　■代案の提示・前向きな提案
　　　　事例13.　スズメバチの巣の撤去をしてくれない
　　　　事例14.　妻の委任状を持っていない
　　　　事例15.　取り壊した小屋の固定資産税を返してほしい
　　　　事例16.　近所に猫が棲みつき困っている
　　　　事例17.　健康診断を受けさせてほしい
　　　　　　　　　　　　　ワンポイント・アドバイス Ｑ＆Ａ(5)
　　　　　　　　　　　　　ワンポイント・アドバイス Ｑ＆Ａ(6)

　　■住民の立場に立った対応
　　　　事例18.　市営住宅の抽選登録をすぐに受理してほしい
　　　　事例19.　国民年金の督促
　　　　事例20.　ゴミと一緒に大切な指輪を捨ててしまった
　　　　事例21.　担当者に権限のない相談でも受けてほしい
　　　　事例22.　家の前の道路の騒音を何とかしてほしい
　　　　事例23.　あの店で売っているものを食べたら体調を崩した
　　　　　　　　　　　　　ワンポイント・アドバイス Ｑ＆Ａ(7)
　　　　　　　　　　　　　ワンポイント・アドバイス Ｑ＆Ａ(8)

　　■ハードクレームへの対応
　　　　事例24.　法的根拠を示してほしい
　　　　事例25.　勝手に水道を止められたので街宣車を回す
　　　　事例26.　学校の体育祭を欠席させたい
　　　　事例27.　道路陥没のせいで高級車が傷ついた
　　　　事例28.　職員の個人情報を教えてほしい
　　　　事例29.　病院内で看護師や患者に暴言・暴行を繰り返す
　　　　事例30.　企業経営のための融資を断られた
　　　　　　　　　　　　　ワンポイント・アドバイス Ｑ＆Ａ(9)
　　　　　　　　　　　　　ワンポイント・アドバイス Ｑ＆Ａ(10)