ナースのための
クレーム対応術

著編者： 関根健夫・杉山真知子 著
出版社： 中央法規出版
刊行年： 2012.9.1
ISBN： 978-4-8058-3393-3
サイズ等： 21x15x1.1cm／181頁

税込価格： \2,160

「困った患者」もこれで安心！　近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、 コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。 いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術！

目次

第１章　クレーム対応の基礎知識

1.　医療の現場で今、何が起こっているか
2.　社会の変化と医療を取り巻く状況
3.　クレームとは何か
4.　医療機関におけるクレーム対応の意味
5.　クレーム対応の心構え（クレームには落ち着いて対応する）
6.　不当要求かどうかの判断基準（クレームとハードクレーム）
7.　クレーム対応に必要な「情報」とは何か
8.　お詫びのタイミングと言い方に注意する

第２章　クレーム対応の基礎技法

1.　クレーム対応は段階的に行う（クレーム対応のプロセス）
2.　ヒアリングの基礎技法
3.　わかりやすく説明する技術
4.　理屈より事例を話す
5.　解決策の提示法
6.　満足感を高めるクロージングの技法

第３章　ハードクレーマーへの対応技法

1.　ハードクレーム対応へのシフトチェンジ
2.　誠意のないクレームへの対応法
3.　記録を残す
4.　複数の職員で対応する
5.　「イエス」とも「ノー」とも言わない
6.　対応を切り上げる、打ち切る
7.　クレーム常套句、状況への対応法（こんな時は、どうする）
8.　後に問題を残さないための注意点
9.　例外を認める場合の注意点

第４章　クレーム対応能力をさらに高めるために（組織としての対応法）

1.　モンスターペイシェント対策
2.　担当者を一本化する
3.　クレームに強い医療機関の組織づくり
4.　選ばれる医療機関を実現するために

第５章　事例で学ぶクレーム対策

1.　待ち時間が長い
2.　看護師の態度が悪い
3.　父がリハビリ中、看護師から「もう治らない」と言われた
4.　主治医が急に休診
5.　新生児室のカーテンをいつも開けておく
6.　あの看護師は嫌だ
7.　患者さんの協力
8.　痛みを訴えたら、鎮痛剤を渡され、放っておかれた
9.　個人情報保護
10.　見舞客がうるさい
11.　個室に入院したい
12.　安心と不安
13.　看護師や医師、事務員がたばこを吸っている
14.　食事がまずい
15.　医師の対応が悪い