臨機応変!!
接客サービス
完璧マニュアル

著編者： 関根健夫 著
出版社： 大和出版
刊行年： 2012.6.15
ISBN： 978-4-8047-1781-4 C0039
サイズ等： 19x13x1.2cm／172頁

税込価格： \1,404

お客さまから「ありがとう」と言ってもらえる極意。実践ですぐに使える「ケース別」「お客さま別」対処法を満載。 できなきゃいけない基本マナーからクレーム対応まで。どんなお客さまも思わず納得、必ず満足！ ｢お迎え｣から｢お見送り｣まで、 ひと味ちがうプロの気配り、心配り。

目次

はじめに
　　　　　　再びご来店いただける秘訣


[PART 1]　基本がわかればコワくない
　　　　　まず知っておきたい
　　　　　接客のプロセス

■Lesson 1
接客の流れと手順
8つのステップを押さえておこう

■Lesson 2
身だしなみのチェック・・・準備①
第一印象の善し悪しは清潔感で決まる

■Lesson 3
お辞儀のしかた・・・準備②
3種類のお辞儀で印象をアップさせる

■Lesson 4
表情のコントロール・・・準備③
身体全体で「笑顔」を表現しよう

■Lesson 5
待ち時間の過ごし方・・・待機
お客さまがいないときこそキビキビ動く

■Lesson 6
お客さまを観察する・・・お出迎え
挨拶をしたらお客さまにはすぐに声をかけない

■Lesson 7
声をかけるタイミング・・・アプローチ①
お客さまからのサインを見逃さない

■Lesson 8
会話につながる言葉選び・・・アプローチ②
スムーズに会話に入れるフレーズとは？

■Lesson 9
商品の見せ方・・・提示・説明①
商品は実際に手に取って試してもらう

■Lesson 10
動作・振る舞い方・・・提示・説明②
モノを持つときは必ず両手を使う

■Lesson 11
購買決定に導く・・・クロージング
お客さまの迷いをどう取り除くか？

■Lesson 12
購入決定後の流れ・・・会計①
何度も確認して間違いがないようにする

■Lesson 13
クレジットカードの扱い方・・・会計②
金銭と同じように両手で扱うのがマナー

■Lesson 14
領収書の書き方・・・会計③
釣り銭を渡してから作成するとミスが防げる

■Lesson 15
感謝の気持ちを伝える・・・お見送り
気のきいたひと言でリピートを促す

＜チェックシート ①＞
接客の基本的な流れを理解しているか？


[PART 2]　これができれば一人前！
　　　　　接客をするときの
　　　　　聞き方・話し方

■Lesson 1
好印象を与える声の出し方
声の大きさ・スピード・抑揚・語尾に注意する

■Lesson 2
言葉づかいの基本①
状況に合った敬語をつかえるようにする

■Lesson 3
言葉づかいの基本②
スタッフ同士の会話でも敬語が大原則

■Lesson 4
お客さまの心をつかむ接客用語
プラスのひと言に心を込めて差をつける

■Lesson 5
好感がもたれる聞き方
目・耳・口をつかってお客さまの話を受け止める

■Lesson 6
印象のよい話し方①
命令的な表現は「お願い」に変える

■Lesson 7
印象のよい話し方②
会話の締めくくりにはプラスの表現をつかう

■Lesson 8
印象のよい話し方③
マジックフレーズで会話に「思いやり」を与える

■Lesson 9
印象のよい話し方④
否定的な内容は肯定的な表現に変換する

■Lesson 10
印象のよい話し方⑤
上手なほめ言葉が親近感をアップさせる

■Lesson 11
注意が必要な言葉づかい①
若者言葉やあいまいな表現はつかわない

■Lesson 12
注意が必要な言葉づかい②
「わかりやすさ」を優先して言葉を選ぶ

■Lesson 13
電話を受けるときの話し方
明るく元気な声で電話に出るのが鉄則

■Lesson 14
電話をかけるときの話し方
相手が不在の場合もあわてない

＜チェックシート ②＞
好感をもたれる聞き方・話し方をしているか？


[PART 3]　お客さまの心をくすぐる
　　　　　ワンランク上の
　　　　　接客テクニック

■Lesson 1
忙しいときの対処法
笑顔を意識して忙しさを表に出さない

■Lesson 2
スマートな立ち位置
お客さまをさりげなく「上座」に案内する

■Lesson 3
休憩中の注意点①
休憩中もお客さまの目を意識する

■Lesson 4
休憩中の注意点②
売り場に出る５分前には準備を整えておく

■Lesson 5
エレベーター内のマナー
エレベーターでは操作盤の前に立つのが基本

■Lesson 6
お客さまをお待たせするとき①
呼ばれたら必ず「はい」と答える

■Lesson 7
お客さまをお待たせするとき②
待っていただく理由を説明して許可をとる

■Lesson 8
お客さまを案内するとき
お客さまの斜め前を１メートル離れて歩く

■Lesson 9
お客さまとの人間関係づくり
世間話のテーマを４つの視点で考える

■Lesson 10
商品説明のしかた①
ポイントを１つに絞って商品を印象づける

■Lesson 11
商品説明のしかた②
10の切り口からアピールポイントを絞り込む

■Lesson 12
効果的な質問のしかた
お客さまが答えやすい質問のしかたを考える

■Lesson 13
お客さまから信頼を得る方法
「あえて売り込まない」という方法もある

■Lesson 14
お客さまとの距離のとり方
奉仕する立場であることを忘れない

■Lesson 15
お客さまへの気配り①
声のボリュームを落とすほうがよい場合もある

■Lesson 16
お客さまへの気配り②
さりげなく視線をはずすことも心づかい

■Lesson 17
お客さまに嫌われる態度
スタッフ１人の態度が店全体のイメージを落とす

＜チェックシート ③＞
接客テクニックを現場で実践しているか？


[PART 4]　こんな場面ではどうする？
　　　　　困ったときの
　　　　　トラブル回避法

■Lesson 1
接客中に電話が鳴ったら？
切りのよいところで電話に出たほうがベター

■Lesson 2
別のお客さまに呼ばれたら？
目の前のお客さまを優先するのが原則

■Lesson 3
複数のお客さまに応対するときは？
売り場に長くいるお客さまを優先するのが原則

■Lesson 4
お客さまから意見を求められたら？
個人的な意見を率直に伝えることで信用を得る

■Lesson 5
お客さまが商品を壊したら？
商品よりもお客さまを気づかう

■Lesson 6
接客中に業者が来たら？
アイコンタクトや軽い会釈で応対する

■Lesson 7
友人や家族が来店してきたら？
「お客さま」として敬語をつかって接客する

■Lesson 8
難しい質問を受けたら？
「わかりかねます」と逃げ腰にならない

■Lesson 9
商品が品切れだったら？
できるかぎりの手を尽くして希望の商品を探す

■Lesson 10
釣り銭を間違えたら？
お客さまから自主的に返してもらう

■Lesson 11
商品と関係ないことを聞かれたら？
自分のわかる範囲で個人的に教える

■Lesson 12
お連れさまがいたら？
お客さまと同じように丁重な対応を心がける

■Lesson 13
万引きを見つけたら？
スタッフが一丸となって対応する

＜チェックシート ④＞
困った場面でも冷静に対応しているか？


[PART 5]　こんな人にはどうする？
　　　　　難しいお客さまとの
　　　　　上手な接し方

■Lesson 1
商品を買わないお客さま！
「見込み客」と考えて丁寧に接する

■Lesson 2
話し好きのお客さま！
タイミングを見計らって商品の話に切り替える

■Lesson 3
自分の知識を披露したがるお客さま！
優越感を刺激することがポイント

■Lesson 4
踏ん切りがつかないお客さま！
商品価値や支払方法をきちんと伝える

■Lesson 5
「適当にお願い」と言うお客さま！
最終的にはお客さまに選んでもらう

■Lesson 6
過度に馴れ馴れしいお客さま！
きちんと一線を引いて付き合うようにする

■Lesson 7
要領を得ないお客さま！
要所要所で話の内容を確認する

■Lesson 8
小さな子ども連れのお客さま！
ほかのスタッフが子どもの相手をするとよい

■Lesson 9
非常に急いでいるお客さま！
状況に合わせて積極的にサポートする

■Lesson 10
常連のお客さま！
名前や好みを覚えて信頼感を深めよう

＜チェックシート ⑤＞
難しいお客さまにも心を込めて接客しているか？


[PART 6]　ピンチをチャンスに変える！
　　　　　苦情が財産になる
　　　　　クレーム対応術

■Lesson 1
クレーム対応の基本姿勢
苦情として処理しないで生きた情報として活用する

■Lesson 2
クレーム対応の流れ
５つのステップでクレームを解決する

■Lesson 3
お詫びのしかた
何に対して謝るのかをはっきりさせる

■Lesson 4
難しい要求への対処法
前向きな姿勢がスムーズな解決につながる

■Lesson 5
お客さまに怒鳴られたら？
落ち着いた対応で会話の主導権をつかむ

■Lesson 6
返品・交換を希望されたら？
店の条件と照らし合わせて迅速に対応する

■Lesson 7
明らかにこちらのミスだったら？
「事実」と「原因」をきちんと説明する

■Lesson 8
言いがかりをつけられたら？
不当な要求には毅然とした姿勢で臨む

■Lesson 9
どうしても納得しないときは？
環境を変えて気持ちを切り替えてもらう

＜チェックシート ⑥＞
クレームをいやがらず積極的に対応しているか？