臨機応変!!
クレーム対応
完璧マニュアル

著編者： 関根健夫 著
出版社： 大和出版
刊行年： 2012.8.22
ISBN： 978-4-8047-1785-2 C0039
サイズ等： 19x13x1.3cm／188頁

税込価格： \1,404

ケース別対応事例満載　この「聞き方」「話し方」で、お客さま大満足！

目次

【 Prologue 】　クレーム対応の手順を押さえておこう

そもそもクレームとは何だろう？
　　クレームは「苦情」とはかぎらない
　　クレームが社会の変化を映し出す
クレーム対応の目的を理解しよう
　　会社はクレームによって伸びていく
　　お客様の満足を第一に考える
クレーム対応の基本プロセス
クレーム対応チェックシート



■■■ PART 1 ■■■
お客様を快く迎えるクレーム対応の基本マナー

[ Lesson 1 ]　お客さまとは落ち着いた環境で応対する

　　　クレームに応対する場所を決めておく
　　　別室に案内したほうがよいケース

[ Lesson 2 ]　感謝して迎えることがクレーム対応の第一歩

　　　苦情客と決めつけない
　　　まずは「ありがとうございます」

[ Lesson 3 ]　クレーム対応に必要な「情報」とは何か？

　　　商品知識だけでは十分と言えない

[ Lesson 4 ]　相手に好印象を与える態度とは？

　　　気の緩みが二次クレームを招く
　　　日頃から自分の表情を意識する

[ Lesson 5 ]　マジックフレーズでお客様の気分を和らげる

　　　マジックフレーズとは何か？
　　　マジックフレーズを使うときは先手必勝

[ Lesson 6 ]　敬語の使い方と接客用語をマスターする

　　　敬語だけでなく接客用語が必要
　　　過度の敬語に注意する
　　　相手の呼び方にも気配りする

[ Lesson 7 ]　積極的な態度でお客さまの心を開く

　　　お客様の味方であることをアピール

[ Lesson 8 ]　肯定的な表現で印象をアップさせる

　　　お客さまの言い分に理解を示す
　　　プラスの方向に切り替える

[ Lesson 9 ]　お客さまが理解できる言葉をつかう

　　　専門用語はできるだけつかわない

[ Lesson 10 ]　こんな話し方がお客さまをイライラさせる！

　　　何気ない一言が致命傷になる

◆ Column①　ダメでも、その気持ちがうれしい



■■■ PART 2 ■■■
まず、聞くことから始めよう　ヒアリングの技術と手法

[ Lesson 1 ]　お客さまの言い分から客観的事実を把握する

　　　相手の話に口出しや反論をしない
　　　主観的事実と客観的事実の違い

[ Lesson 2 ]　迷惑をかけたという事実に対してお詫びする

　　　お詫びする目的を理解する
　　　お詫びと謝罪は区別して考える

[ Lesson 3 ]　お客さまの不満を解消する「共感」の示し方

　　　相手を話す気にさせるポイント
　　　共感を示す６つの方法

[ Lesson 4 ]　お客さまの話を誘導するあいづちの打ち方

　　　話を聞くときの３つのリアクション
　　　あいづちの効果的な活用法

[ Lesson 5 ]　クレームの本質がわかる質問のしかた

　　　聞くことがなくても質問する
　　　質問には６つのパターンがある

◆ Column②　私が出会ったヒアリングの達人



■■■ PART 3 ■■■
これで、お客さまも納得！　事情説明のテクニック

[ Lesson 1 ]　クレームの原因を説明するときの注意点

　　　説明が言い訳に聞こえることもある
　　　原因を並べて解決に結びつける方法

[ Lesson 2 ]　相手の反論からクレームの流れを読み取る

　　　お客さまの反応は４パターン

[ Lesson 3 ]　解決策を見出すための２つのアプローチ

　　　Ｓ型対応、Ｄ型対応を使い分ける

[ Lesson 4 ]　「理屈」より「事例」で説明するとわかりやすい

　　　事例には２つの種類がある

[ Lesson 5 ]　プライドを傷つけない話し方をする

　　　柔らかく伝えるためには依頼的に言う
　　　威圧感を与えないよう提案的に言う
　　　相手の理解を得るためには相談的に言う

[ Lesson 6 ]　お客さまに解決策を選択させる

　　　自分の意思であることを意識させる

[ Lesson 7 ]　規則や法律を味方にするための条件

　　　規則や法律を前面に出さない
　　　法律論争は避けるのが得策

[ Lesson 8 ]　「環境」を変えることで解決を図る

　　　環境を変える５つの方法

◆ Column③　要求に応じれば、お客さまは満足か？



■■■ PART 4 ■■■
お客さまを満足させる　クレーム対応の締めとフォロー

[ Lesson 1 ]　気持ち良く帰ってもらえるお礼の言い方

　　　感謝の気持ちを伝える２つの方法

[ Lesson 2 ]　お客さまと良好な人間関係をつくる

　　　本題からはずれた話題に展開する
　　　再訪をうながす
　　　名刺を渡す

[ Lesson 3 ]　クレーム客との雑談テクニック

　　　世間話をスムーズにする６つのポイント

[ Lesson 4 ]　苦手なお客さまほどていねいに見送る

　　　ていねいな見送りで誠意を示す
　　　アフターフォローを忘れない

[ Lesson 5 ]　クレームを会社と自分に役立てる

　　　クレーム・データを収集する
　　　データの分析とマニュアル化

◆ Column④　きちんと説明しろ！



■■■ PART 5 ■■■
こんなとき、どうする？　ハードクレームを解決するコツ

[ Lesson 1 ]　「困ったお客さま」の４つのタイプ

　　　最近のクレーム事情
　　　クレームの傾向を分析してみる

[ Lesson 2 ]　気難しいお客さまを納得させる２つのポイント

　　　100％の「満足」を目指さない
　　　解決を焦る必要はない

[ Lesson 3 ]　お詫び・謝罪・責任の違いを理解しておく

　　　お詫びと謝罪の違いを肝に銘じる
　　　謝罪と補償はワンセットか？

[ Lesson 4 ]　上司に対応を引き継ぐときの注意点

　　　クレームには組織で対応するのが基本
　　　どのようなときに上司を出すのか？

[ Lesson 5 ]　お客さまがひどく興奮していたら？

　　　一緒になって熱くならない

[ Lesson 6 ]　態度や言葉づかいにクレームをつけられたら？

　　　不満の原因を考える
　　　まずは謝ることが大切

[ Lesson 7 ]　「責任をとれ！」と言われたら？

　　　「たらいまわし」は絶対に避ける

[ Lesson 8 ]　「誠意を見せろ！」と言われたら？

　　　口先だけの返事では納得しない

[ Lesson 9 ]　「話が違う！」と言われたら？

　　　やりとりの内容と伝え方を確認する
　　　誤解を与えないための事前準備

[ Lesson 10 ]　「はっきりしろ！と結論を迫られたら？

　　　事情を十分に聞いてから対応する

[ Lesson 11 ]　特例を認めるときはどうする？

　　　特例を認める理由と条件を示す

[ Lesson 12 ]　悪質なクレーマーはここで見分ける

　　　不当要求とは何か？
　　　不当要求にあたる5つの行為

[ Lesson 13 ]　事情を説明しなくてもよい場合がある

　　　悪質クレーマーには説明しなくてもよい

[ Lesson 14 ]　警察との連携はどうすればよいか？

　　　不当要求に対して警察の協力を仰ぐ
　　　通報する前に相談する
　　　不当要求かどうかを判断するのは責任者

[ Lesson 15 ]　正常な判断ができない相手だったら？

　　　過度の飲酒者には対応しなくてもよい
　　　精神的に病んだ人への対応のしかた

◆ Column⑤　「打てば響く」とはこんな対応



■■■ PART 6 ■■■
会話の流れがわかる！　クレーム対応事例集

[ Case ① ]　謝罪と同時に現時点でとりうる最大の努力をする
[ Case ② ]　次善の策を講じることで誠意を認めてもらう
[ Case ③ ]　主観的なクレームは「聞く」ことで対処する
[ Case ④ ]　信用を保つには無理な要求に応じてはならない
[ Case ⑤ ]　安全性を問われるクレームには迅速に行動する
[ Case ⑥ ]　例外が認められない場合はその理由も述べる
[ Case ⑦ ]　事情をよく聞いて「相談」にもち込む
[ Case ⑧ ]　解決策の方向性を示してから条件を詰める
[ Case ⑨ ]　法律や管轄などを安易にもち出さない
[ Case ⑩ ]　事実を謙虚に説明することで納得してもらう

◆ Column⑥　商品説明は会社の義務



【 巻末付録 】　電話・メールでのクレーム対応のポイント

[01]　好感をもたれる電話対応の基本
[02]　電話を受ける際の基本マナー
[03]　折り返し電話を有効に使う
[04]　担当者が不在の場合はどうする？
[05]　別の部署宛てのクレームはどうする？
[06]　よくある電話のトラブルとその対処法
[07]　メールでクレームが寄せられたらどうする？