ナースのための
マナー＆接遇術

著編者： 関根健夫・杉山真知子 著
出版社： 中央法規出版
刊行年： 2012.9.1
ISBN： 978-4-8058-3699-6
サイズ等： 21x15x1.3cm／258頁

税込価格： \2,376

看護の質を高めるエクセレントマナーの決定版
美しい立ち居振る舞いや身だしなみ、環境整備に患者さんへの心配りまで、ナースが身につけておきたいマナーの基本を解説。 一歩上の会話のスキルやクレームを生まないコツなど、すぐに役立つ接遇技術が満載!!

目次

第１章　ナースの心を養う

１　社会環境の変化とマナー
２　社会環境の変化と接遇・マナー
３　マナーはルールではない
４　ナースに求められるマナー
５　畏敬の念を持つ
６　美しく生きるために
７　自分を躾けるということ
８　自分をよりよく活かすために
９　ナースの心が看護を支える


第２章　ナースが身につけておきたい基本マナーと接遇

１　挨拶のマナー（１）先に声をかけるほうがよい
２　挨拶のマナー（２）声かけは明るく元気に「ニッコリ、ハッキリ、ハイ！　オアシス」
３　挨拶のマナー（３）返事はすぐに返すのが基本
４　礼（お辞儀）の仕方
５　立ち方のマナー
６　歩き方のマナー
７　身だしなみのマナー
８　服装・靴・髪型
９　人を案内するときのマナー
10　ドアの開閉のマナー
11　人を紹介する際のマナー
12　名刺を扱う際のマナー（１）名刺は自分の顔と心得る
13　名刺を扱う際のマナー（２）名刺交換は同時交換が基本
14　応接室などの席順のマナー
15　お茶の出し方


第３章　ナースだからこそ必要なマナーと接遇

１　ナースは見上げられている
２　ナースのイメージを崩さない
３　物品を渡すときのマナー
４　物品使用後のマナー（１）物品の使用は後に使う人の気持ちを考えて
５　物品使用後のマナー（２）普段から公私を問わない心遣いが大切
６　ベッドサイドでのマナー
７　患者さんへのマナー・接遇（１）入院患者には日課や今後の見通しを示す
８　患者さんへのマナー・接遇（２）ナースコールなどは使って覚えてもらう
９　患者さんへのマナー・接遇（３）点滴は見通しとその意味を伝える
10　患者さんへのマナー・接遇（４）待たせるときは理由と方法を伝える
11　患者さんへのマナー・接遇（５）信頼されるナースのものの言い方
12　患者さんへのマナー・接遇（６）病室のドアにもノックは必要
13　患者さんの環境整備への配慮（１）室温・カーテン・花瓶
14　患者さんの環境整備への配慮（２）リネン・食器
15　食事前後の心配り
16　プライバシーへの配慮を
17　受付、外来でのマナー
18　同僚ナースへのマナー（１）人間関係を円滑にするには？
19　同僚ナースへのマナー（２）仕事を休むときにもマナーがある
20　在宅医療でのマナー
21　会話中のマナー
22　最後の挨拶はていねいに
23　これから必要とされるマナー（１）個人情報の口外に注意
24　これから必要とされるマナー（２）患者「様」でいいのか？
25　これから必要とされるマナー（３）困った人々への対応


第４章　コミュニケーションスキルを身につけよう

１　発声の基本
２　敬語の基本（１）身内か外部かで判断
３　敬語の基本（２）「言い終わり」にポイントがある
４　コミュニケーションの基本（１）人の呼び方、自分の呼び方
５　コミュニケーションの基本（２）マジックフレーズを使う
６　コミュニケーションの基本（３）他人への関心を示す
７　聞き方の基本（１）聞くことの大切さ
８　聞き方の基本（２）あいづちの活用
９　聞き方の基本（３）質問することで人間関係ができる
10　報告の基本（１）ホウレンソウの大切さ
11　報告の基本（２）報告は信頼の始まり
12　メモを活用する習慣をつける
13　話し方の基本（１）上向きに話す
14　話し方の基本（２）同じ向きで話す
15　話し方の基本（３）前向きに話す
16　話し方の基本（４）依頼型で話す～命令的に聞こえないように～
17　話し方の基本（５）できないことよりできることを強調する
18　話し方の基本（６）専門用語に注意する
19　話し方の基本（７）説明には理由をつけ加える
20　話し方の基本（８）説明には「念のために」をつけ加える知恵を
21　一歩上の会話のスキル（１）世間話から情報を得る
22　一歩上の会話のスキル（２）社会人としての視野を広げる
23　一歩上の会話のスキル（３）患者さん、ご家族、見舞客とのラポールを
24　一歩上の会話のスキル（４）人を褒めるポイント
25　一歩上の会話のスキル（５）人に注意するポイント
26　クレームを生まないコツ（１）人の長所、共感点を探す
27　クレームを生まないコツ（２）会話で使ってはいけない言葉
28　クレームを生まないコツ（３）わかりやすい話をするために
29　クレームを生まないコツ（５）スマートでムダのない話をするためのコツ


第５章　事例で学ぶ上級マナーと接遇術

ケース１　面会終了の警告
ケース２　不安を抱える入院患者
ケース３　訴えの多い患者さん
ケース４　訪問看護で物品を壊した？
ケース５　ナースの会話から噂話を疑われた
ケース６　面会人に応対する
ケース７　お客さまから名刺を出された
ケース８　忙しいときに電話がかかってきた
ケース９　友人からプレゼントをもらった


第６章　電話・手紙・メールのマナー

１　電話のマナーの苦手意識を変えよう
２　電話に出るときのマナー
３　電話を取り次ぐときのマナー
４　取り次ぎができないときのマナー
５　電話をかけるときのマナー
６　携帯電話のマナー
７　電話での会話の注意点
８　メールのマナー
９　メールの書き方
10　手紙の書き方
11　手紙にまつわるマナー
12　祝儀、不祝儀のマナー
13　プレゼントのマナー
14　お返しのマナー



[Column]
●しないことの大切さ
●「いい具合にタクシーが来ましたよ」
●座り方のマナー
●目立たぬ汚れに注意する
●父親を看取ったときの話
●新人はつらいけれど......
●5W1H→5W2H
●たばこは吸わないことがマナー
●オーバーリアクションを心がける
●返事に「なるほど」？
●備品は使ったら元に戻す
●電話を静かに切るには
●たった一人の対応が......
●ミスの原因はどこにある？
●逆質問「～と、おっしゃいますと？」
●それがわかれば......