臨機応変!!
営業トーク
完璧マニュアル
著編者： 関根健夫 著
出版社： 大和出版
刊行年： 2012.10.29
ISBN： 978-4-8047-1787-6
サイズ等： 19x13x1.3cm／188頁
税込価格： \1,404
目次
誰でも「売れる営業マン」になれる
～まえがきに代えて～
PROLOGUE いま、営業マンに求められていること
営業はモノを売る仕事ではない
こんな誤解をしていないか？
営業力はすべてのビジネスマンに必須
営業マンの「情報力」がものをいう
お客さま自身が商品を「決める」時代
コンサルティング的な営業が主流になる
営業トークは段階的に進めていく
提案を素直に受け取ってもらうには？
PART 1 アプローチ
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”聞く気”にさせる話の切り出し方・進め方
訪問恐怖症は克服できる
お客さまを訪問したくない理由
シミュレーションをしておけば怖くない
01・「本日は○○のご紹介に参りました」
断られることを覚悟して用件をはっきり述べる
お客さまとの会話は「断り」から始まる
型にはまった儀礼的なやりとりは逆効果
02・「○○について、ご不便なことはありませんか？」
お客さまの現状を知るところから営業は始まる
質問によってお客さまの現状を知る
謙虚な気持ちを忘れない
03・「私が聞いた話では……」
お客さまの価値のある情報を「手土産」に訪問する
定期的な訪問で信頼関係を築く
お客さまに好印象を与える話し方
04・「あ、クルマを買い換えられましたね？」
話題はお客さまの身近なところにいくらでもある
営業マンには観察力と洞察力が不可欠
ちょっとした変化を察知して話題にする
05・うなずき
「ええ」「はい」
「しっかり聞いていますよ」を伝える重要なシグナル
うなずきは信頼関係を築くための第一歩
06・あいづち①
「えっ、本当ですか！」
相手の発言を受け止めて親密度をアップさせる
お客さまに共感を表すあいづち
07・あいづち②
「……ということですね」
お客さまに気持ちよく話してもらうための一言
会話の流れを調節するあいづち
08・切り返し①
「ありがとうございます」
商談中の好意的な発言を聞き逃さない
お客さまも引っ込みがつかなくなる
09・切り返し②
「と、おっしゃいますと？」
断りや反論、異論を情報収集のきっかけにする
お客さまの発言の真意を探る
10・切り返し③
「そのようなことはございません」
誤解に対しては否定の言葉で切り返してもよい
お客さまの誤解はソフトに指摘する
11・切り返し④
「そこなのですよ！」
話題が核心に近づいたら絶好のチャンス
お客さまの言葉を強調する
12・切り返し⑤
「そうですね。ところで……」
触れて欲しくない話題から自然なタイミングで離れる
いったん受け止めてから切り返す
Column ① 「１時間前倒し」の精神で！
PART 2 メイントーク
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”買う気”を高める質問話法と説明のしかた
質問から会話を組み立てる
いきなり商品の説明を始めるのは禁物
質問と説明の繰り返しで話を詰めていく
01・「お客さまのことを聞いてもよろしいでしょうか？」
お客さまの事情を知りたいと自信をもって訴える
ただ質問すればよいというわけではない
相手の事情を知らなければ提案できない
02・「ご予算は10万円ぐらいはお考えですよねぇ？」
「予測質問」なら聞きにくいことにも答えてもらえる
単純なことは「直接質問」で聞く
「予測質問」で本音を引き出す
03・「AとBでは、どちらがお好きですか？」
情報収集と内容確認のために質問を有効活用する
信頼関係を築く３種類の質問
04・「私は……をお勧めします」
タイミングを見計らって自分の意見を述べる
情報を伝えるには３つのステップを踏む
05・「お話したいことが３点あります」
話は単純にしたほうがわかりやすい
「単文」で話すのが基本
主張を明らかにしてから理由を述べる
06・「お客さまは……の経験がございますか？」
お客さまがイメージしやすい話で説明する
観念的な話は理解しにくい
お客さまの経験からイメージさせる
07・「もし……なら、……と思いませんか？」
具体例で説明するために「仮定法」は欠かせない
お客さまは「事実」なら聞いてくれる
仮定の話として具体的に説明する
08・「すでに○件の問い合わせをいただいております」
具体的な数字は真実味・説得力がある
逆効果になる場合もあるので要注意
09・「１日あたり、たった○円です」
お客さまにメリットを感じてもらう数字のマジック
１カ月あたりは？ １日あたりは？
10・「浮いたお金でなにが買えますか？」
さまざまな比較によってメリットを実感してもらう
比較するときの３つの視点
11・「……だから、お客さまにピッタリなのです」
お客さまの個別のメリットを強調する
性能ではなく、効果が重要
12・「お客さまの場合は……にしましょう」
商品をアレンジして買ってもらうことがある
カスタマイズとはなにか？
お客さまの事情を察してカスタマイズする
13・「よいものをお選びになりましたね」
ベストな商品ではなく、ベストな選択をほめる
いつも最高の商品を買えるわけではない
あえて比較・検討する機会をつくる
14・「こんなに大切にお使いのお客さまはいません」
お客さまの本質的な長所を評価するほめ言葉
お世辞にならないほめ言葉とは？
お客さまを「価値づける」上手な話し方
15・「仮の話ですが……」
感情を刺激して本音を探るテクニック
言葉だけでは本音を知ることができない
Column ② プロとして必要な知識とは？
PART 3 クロージング
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お客さまから”イエス”を引き出す必勝トーク
はっきりと決断を迫る
ここが本当の意味での正念場
お客さまを好きになることが大切
01・「これで、きっとよくなります」
最終決定を迫る前に決意を固めてもらう
クロージングは３つのステップを踏む
02・「……という理由で購入されました」
お客さまを納得させるためのツボを心得ておく
もう一押しに効果的な５つのポイント
03・「お調べして必ずご連絡いたします」
クロージングのチャンスは一回だけではない
再訪問するための５つのポイント
04・「どうしても……でなければならない理由はありますか？」
商談が行き詰まったら思い切って真意を尋ねる
熱意を示したうえで新たな条件を提示する
05・「本件以外でも、またお目にかかれますか？」
心意気を表わすフレーズで終結させる
諦めなければならないときとは？
お役に立ちたい気持ちを最後まで示す
06・「その後、いかがですか？」
アフターフォローは御用聞き感覚で行う
すべては営業マンにかかっている
07・「お客さまのおかげです」
お客さまとの関係を大切にする基本哲学
優秀な営業マンに共通すること
08・「申し訳ありません。すぐにうかがいます」
クレームにしっかり対応すればチャンスになる
クレームは苦情ではない
クレームが信頼につながる
Column ③ 他の業界に学ぶ
PART 4 こんなとき、どうする？
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断りをチャンスにつなげる実践テクニック
01・基本フレーズ①
「おっしゃるとおりです。しかし……」
断りはいったんきちんと受け止める
イエスバッド法を身につけよう
意見ではなく、事例で主張する
02・基本フレーズ②
「……については、どうお考えですか？」
お客さまの価値観を知ることが断りを未然に防ぐ
お客さま一人ひとりの価値観を探る
はっきり否定して再考を促す
03・「いま、忙しい」と言われたら？
「１分だけ話を聞いていただけませんか？」
要点だけを伝えればチャンスが生まれる
「忙しい」は誰でも口にするセリフ
04・「興味がない」と言われたら？
「ちょっと、これを見ていただけませんか？」
ビジュアル資料に注目させて断りをかわす
人は視覚情報に気を引かれる
必要なものだけをタイミングよく出す
05・「別の取引先がある」と言われたら？
「私にもう一度チャンスをください」
よい条件を提示できれば逆転できる
見積書で攻勢をかける方法
お客さまの関心をかき立てる
06・「予算がない」と言われたら？
「いくらなら買ってもよいと思いますか？」
予測質問をつかうとより効果的になる
お客さまは実際より低い金額を言う
個人と組織ではニュアンスが異なる
07・「高すぎる」と言われたら？
「えっ、高いですか？」
驚きのあいづちでお客さまの反応を観察する
「高い」「安い」は感覚的なもの
値引き合戦に巻き込まれない
08・「値引きして欲しい」と言われたら？
「これ以上、下げられません。なぜなら……」
事前の情報収集に努めて安易な妥協はしない
先手を打って価格や条件を整える
簡単に値引きに応じてはいけない
09・「検討する」と言われたら？
「ありがとうございます。それで、どの点が問題ですか？」
基本的には「断り」の言葉と考えておく
そのひと言の背景を探る
再訪問のための宿題をつくる
10・「こちらから連絡する」と言われたら？
「私のほうから連絡させていただきます
お客さまからの連絡は期待できない
お客さまのニーズや現状を聞き出す
積極的に再訪問をはたらきかける
11・「もう来なくてもよい」と言われたら？
「もう一度だけ会っていただけませんか？」
お客さまの断りを乗り越える最後の一言
聞こえないふりをするのも方法
心を込めて懇願するように話してみる
12・断りに対する禁句
こんな言葉は絶対につかわない！
お客さまの感覚や価値観を否定してはいけない
お客さまを不快にさせる６パターン
Column ④ ソリューション営業とは？
PART 5 これならできる！
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お客さまにイヤがられないテレアポの話し方
01・電話営業で効率的にアプローチする
電話をつかった営業スタイルにはメリットも多い
訪問営業、反響営業が効かなくなった
電話営業の３大メリット
02・アポをとるためには用件をはっきり告げる
お客さまの不信感を払拭するための第一歩
「会ってください」では会ってくれない
用件を言わなければ信用されない
03・２つの方向で簡潔にアピールする
お客さまはこのフレーズで耳を傾けてくれる
購入のメリットを訴える
現状に問題がないかを質問する
04・訪問の日程調整にもコツがある
お得意さまと新規顧客ではアプローチのしかたが違う
相手の都合に合わせる
こちらからはっきり提案する
05・見込み客を見つけるための基本とテクニック
お客さまの心をつかむ行動原則と会話術
営業には「３回集中の原則」がある
お客さまの夢や理想を刺激する
06・デキる営業マンは電話でアフターフォローする
電話の手軽さを活かしてお客さまの信頼を得る
アフターフォローこそ信頼の源
契約しなかったお客さまをフォローする
Column ⑤ 営業マンは即行動！
PART 6 要チェック！
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あなたのトークは顧客心理にマッチしているか？
01・共通心理①
お客さまは「自分」で決めたい
決断するための情報を欲しがっている
結論を押しつけられたくはない
02・共通心理②
余計な負担をしたくない
最初の一歩を踏み出してもらう２つの方法がある
お客さまが抱く「抵抗感」とはなにか？
03・共通心理③
よりよいものが欲しい
商品に詳しくなるとこだわりが強くなる
商品へのこだわりは３段階で強まる
04・共通心理④
プライバシーを守りたい
警戒心が解かれるまでプライバシーは尋ねない
信頼関係ができれば状況は一変する
05・共通心理⑤
自分だけ特別だと思いたい
さりげない一言で自尊心がくすぐられる
お客さまはこんな対応に弱い
「特別扱い」を演出するフレーズ
06・行動の２大原理①
得したい、損したくない
購入に向けて行動を起こす２つの理由
行動の２大原理とはなにか？
お客さまの意思を確認する営業トーク
07・行動の２大原理②
間接的な「得」にも反応する
購入に踏み切るための２つの条件
満足感や便利さが商品価値を決める
社会的な意義があれば高価でもよい
08・購買の心理８段階①
購買意欲は段階的に高まる
お客さまの心理プロセスを意識した対応する
購買の心理８段階とはなにか？
09・購買の心理８段階②
「注目」「興味」「連想」
商品への関心が高まる段階
お客さまの前向きな感情を後押しする
10・購買の心理８段階③
「欲望」「比較・検討」「信頼」
感情と理性の間で揺れ動く段階
理性に訴えて冷静に判断してもらう
11・購買の心理８段階④
「決定・行動」「満足」
購入の決定から満足感に浸るまでの段階
きめ細かい心配りで満足していただく
Column ⑥ 営業という仕事で人格を鍛える