公務員の
窓口・電話応対
ハンドブック

著編者： 関根健夫・鈴鹿絹代 著
出版社： 学陽書房
刊行年： 2013.1.25
ISBN： 978-4-313-15073-7
サイズ等： 21x15x1.1cm／142頁

税込価格： \2,052

最低限知っておいてほしいこと、言葉や態度に表わすことができてほしいことなど、新規採用職員からベテラン職員、 窓口応対の改善に励む管理職までに役立つよう、接遇マナー、話し方、電話のマナーについて、考え方と実践法を解説。

目次

第１章　　ここがポイント！
　　　　　　窓口応対の基本

01　自治体に関わる方はすべて「お客さま」
02　窓口＝役所の「顔」の意識を忘れない
03　プロの表情はつくるもの
04　だらしない服装や身だしなみをしない
05　肘をついたり、脚を組んだりしない
06　休憩時間でも気を抜かない
07　積極的に声をかける
08　お客さまを見て見ぬふりをしない
09　自信を持って答えられるよう、日頃から勉強する
10　法律の解釈や考え方を統一しておく
11　忙しいときは、お互いにフォローしあう
12　担当者不在のときは、いつ対応できるか伝える


第２章　　「お役所仕事」と思われない！
　　　　　　心をつかむ対応術

13　順番が来たら「お待たせしました」の一言を
14　お客さまの目的をまずしっかり尋ねる
15　お客さまの情報レベルに合わせて受け答えする
16　お客さまの話を聞くときはきちんとメモを取る
17　公平・誠実な対応を心がける
18　肯定的な表現で説明する
19　お客さまの言い分に共感を示す
20　あいづちを活用する
21　イメージしやすい具体例を話す
22　不明な点は、責任者に確認する
23　お客さまの急ぐ様子を察し、迅速に対応する
24　お客さまの状況をきちんと見る


第３章　　住民満足度がアップする！
　　　　　　お客さまへの心配り

25　お客さまに先入観を持たない
26　待ち時間の目安を伝える
27　椅子があるときは、すぐに着席を勧める
28　時間が気になっても、時計は見ない
29　パソコンの画面や資料だけを見て説明しない
30　書類は両手で、目を見て渡す
31　書類を渡しただけでは説明したことにはならない
32　お役所言葉でまくし立てない
33　大声で話さない
34　障害のあるお客さまには適切な配慮を
35　高齢のお客さまには、根気よく丁寧に対応する
36　走り回る子どもには、やさしく安全を確保する
37　体調が悪いお客さまには、休憩場所を案内する


第４章　　これでうまくいく！
　　　　　　要望に沿えないときの断り方

38　断ることを恐れない
39　お客さまのプライドを傷つけない
40　イエスともノーとも言わない
41　クッション言葉を上手に活用する
42　「検討する」ときは、条件を明示する
43　職員同士で連携・協力して対応する
44　できるだけ気持ちよく帰ってもらう


第５章　　丁寧に問い合わせに答える！
　　　　　　電話の受け方のマナー

45　電話を受けるときの手順
46　電話は３コール以内に出る
47　お待たせするときは保留ボタンを使う
48　即答できないときは、「折り返し」にする
49　伝言は、正確に聞き、正確に伝える
50　「たらい回し」は避ける
51　電話もチームワークで対応する


第６章　　適切に用件を伝える！
　　　　　　電話のかけ方のマナー

52　電話をかけるときの手順
53　必要な関係書類、資料を手元に用意しておく
54　いつでもメモを取れる体勢をつくる
55　呼び出し音は１０回までを目安に
56　お客さまの状況に配慮した一言から入る
57　背筋を伸ばし、きちんとした姿勢で話す
58　多くの用件を伝えるときは、メモの用意をしてもらう
59　用件は必ず繰り返し確認する
60　適切な締めくくりの挨拶を選ぶ