臨機応変!!
電話のマナー
完璧マニュアル

著編者： 関根健夫 著
出版社： 大和出版
刊行年： 2013.4.30
ISBN： 978-4-8047-1792-0
サイズ等： 19x13x1.3cm／188頁

税込価格： \1,404

1本の電話にどのように応対するかによって、個人の能力や組織の姿勢がみえてきます。 状況に応じた電話対応の仕方がひと目でわかるように、実践で役立つ会話の具体例とその解説、言いまわしをまとめたフレーズを収録。

目次

PART 1　　これだけは押さえておきたい
　　　　　　ビジネス電話の基礎知識

　Lesson 1　声の出し方・話し方
　　　　　　　第一印象は声の出し方で決まる
　　　　　　　・「高さ」「大きさ」「スピード」に留意する

　Lesson 2　言葉づかい①
　　　　　　　挨拶の言葉とお辞儀が重ならなようにする
　　　　　　　・「尊敬語」と「謙譲語」をきちんと使い分ける
　　　　　　　・人の呼び方にも注意する

　Lesson 3　言葉づかい②
　　　　　　　マジックフレーズで温かい印象を与える
　　　　　　　・印象がグッとよくなる言いまわし

　Lesson 4　あいづちの打ち方
　　　　　　　あいづちで会話のペースをつかむ
　　　　　　　・「聞いている」ことをアピールする

　Lesson 5　感じのよい話し方
　　　　　　　肯定的ないいまわしで相手の気持ちをほぐす
　　　　　　　・「イエス・バット法」と「ノー・バット法」
　　　　　　　・プラスの表現で締めくくる
　　　　　　　・依頼的に言えば角が立たない

　Lesson 6　使ってはいけない言葉
　　　　　　　不快感を与える５つのＮＧフレーズ
　　　　　　　・ビジネスにはふさわしくない表現もある

　Lesson 7　メモの使い方
　　　　　　　第三者に用件を伝えるときの必須アイテム
　　　　　　　・確認・復唱は積極的に行う

　Lesson 8　日頃の情報整理
　　　　　　　よくある問い合わせには答えを用意しておく
　　　　　　　・電話の取り次ぎをスムーズにこなす秘訣

　Column 1　相手によって態度を変えるな！



PART 2　【基本】
　　　　　絶対に失敗しない電話の受け方

　Lesson 1　電話を受けるときの手順
　　　　　　　取り次ぎの流れを整理しておこう
　　　　　　　・手順をつかんでおけば怖くない
　　　　　　　・問い合わせの電話にはわかる範囲で応対する

　Lesson 2　第一声から挨拶まで
　　　　　　　はじめの対応が会社のイメージを左右する
　　　　　　　・「明るく」「さわやか」が大原則
　　　　　　　・３コール目までに出るようにする
　　　　　　　・挨拶の基本フレーズを覚えておこう

　Lesson 3　取り次ぐために保留にする
　　　　　　　「少々お待ちください」は１分が限度
　　　　　　　・相手を待たしてしまうときの注意点

　Lesson 4　名指し人がすぐに電話に出られない場合
　　　　　　　ケースバイケースで３つの方法を使い分ける
　　　　　　　・相手の立場を優先するのが基本

　Lesson 5　名指し人が電話中の場合
　　　　　　　そのまま待ってもらえるかどうかを尋ねる
　　　　　　　・緊急の場合はメモで指示を仰ぐ

　Lesson 6　名指し人が会議・接客中の場合
　　　　　　　「席を外している」と伝えて名指し人の指示を仰ぐ
　　　　　　　・取り次いだほうがよい場合もある

　Lesson 7　名指し人が不在の場合
　　　　　　　外出先や休みの理由は伝えなくてもよい
　　　　　　　・外出先は教えないのが原則
　　　　　　　・休みの理由は言わなくてもよい
　　　　　　　・「帰った」「辞めた」の区分は明確にする

　Lesson 8　折り返し電話をする
　　　　　　　「復唱」と「名乗り」を忘れないようにする
　　　　　　　・折り返し電話を頼まれたときの手順

　Lesson 9　終わりの挨拶をする
　　　　　　　用件がすんでも決して気を緩めない
　　　　　　　・相手が電話を切ってから受話器を置く

　Column 2　「いつもお世話になって」いる？



PART 3　【応用】
　　　　　電話を受けるときのトラブル解消法

　Lesson 1　すぐに電話に出られない！
　　　　　　　折り返し電話による対応も考慮する
　　　　　　　・電話中にほかの電話が鳴ったときは？
　　　　　　　・食事中に電話が入ったときは？

　Lesson 2　相手の名前が聞き取れない！
　　　　　　　不快にするおそれがあれば問い詰めない
　　　　　　　・何度も同じことを尋ねてはいけない

　Lesson 3　取り次ぐ先がわからない！
　　　　　　　相手の気分を害さないように穏やかに確認する
　　　　　　　・相手が名指し人の名前を間違っているときは？
　　　　　　　・相手が担当者を間違っているときは？
　　　　　　　・同じ名字の社員が２人いるときは？

　Lesson 4　相手の名前を忘れてしまった！
　　　　　　　「確認」という言葉で切り抜ける
　　　　　　　・名前をもう一度訪ねるときのコツ

　Lesson 5　居留守を使うように指示された！
　　　　　　　名指し人に代わって相手の用件を聞いておく
　　　　　　　・用件を聞くことで印象が変わる

　Lesson 6　名指し人が遅刻している！
　　　　　　　言いまわしを工夫する場合もある
　　　　　　　・誠意と配慮で相手に納得してもらう

　Lesson 7　用件を聞いておくように指示された！
　　　　　　　名乗ったうえでメモと復唱を怠らない
　　　　　　　・代わりに用件を聞くときの手順

　Lesson 8　セールス電話がかかってきた！
　　　　　　　名指し人の代わりに断ることもある
　　　　　　　・名指し人の意志として伝える

　Lesson 9　言っていることがわからない！
　　　　　　　相手の話を復唱しながら内容を確認する
　　　　　　　・あいづちを有効に使う

　Lesson 10　周囲が騒々しい！
　　　　　　　いったん保留にして静かな環境で話す
　　　　　　　・まずは周囲に静かにしてもらう
　　　　　　　・別室に移動するときのマナー

　Lesson 11　間違い電話がかかってきた！
　　　　　　　電話番号を確認して丁寧に応対する
　　　　　　　・名乗る以上は丁寧に対応する

　Lesson 12　転送ボタンを押し間違えた！
　　　　　　　相手を確認して名指し人に取り次ぐ
　　　　　　　・誤りについては正直に詫びる

　Lesson 13　社員の家族から電話がきた！①
　　　　　　　社員のことは尊敬語を使って相手に伝える
　　　　　　　・家族からの電話は急用が多い

　Lesson 14　社員の家族から電話がきた！②
　　　　　　　相手が子どもでも丁寧な表現を心がける
　　　　　　　・相手が理解できる言葉を使う

　Lesson 15　友人から電話がかかってきた！
　　　　　　　プライベートな用件は折り返し電話で処理する
　　　　　　　・職場の雰囲気を乱すのは厳禁

　Column 3　温かい一言が嬉しい



PART 4　【基本】
　　　　　　相手を不快にさせない電話のかけ方

　Lesson 1　電話をかけるときの手順
　　　　　　　あわてずに話を進める５つのステップ
　　　　　　　・電話をかけたら積極的に話を進める

　Lesson 2　電話をかける前の準備
　　　　　　　用件だけでなく相手の情報も整理しておく
　　　　　　　・事前準備の４つのポイント
　　　　　　　・相手が忙しい時間帯は避ける

　Lesson 3　挨拶から取り次ぎの依頼まで
　　　　　　　少し大きめの声でゆっくりと話す
　　　　　　　・積極的な姿勢で話を進める
　　　　　　　・取り次ぎを頼むときの注意点

　Lesson 4　名指し人と話す
　　　　　　　相手の都合を確認してから用件に入る
　　　　　　　・改めて名指し人に挨拶する

　Lesson 5　相手が不在の場合
　　　　　　　折り返し電話や伝言を依頼することもできる
　　　　　　　・対応のしかたには３つのパターンがある

　Lesson 6　アポイントメントを取る場合
　　　　　　　相手の都合を優先してスケジュールを調整する
　　　　　　　・アポを取るときの３つのステップ

　Lesson 7　問い合わせをする場合
　　　　　　　事前に調べておき要領よく訪ねる
　　　　　　　・問い合わせの電話をする際の注意点

　Lesson 8　お礼を言う場合
　　　　　　　お礼の電話は早いほど好印象を与える
　　　　　　　・場合によっては出向くことも必要

　Lesson 9　お詫びを言う場合
　　　　　　　お詫びするだけでなく原因や対策も伝える
　　　　　　　・早めの対応で誠意を表す

　Column 4　電話だから気軽に言える？



PART 5　【応用】
　　　　　電話をかけるときのスマート話法

　Lesson 1　会話のペースをつかむには？
　　　　　　　質問することで会話の流れを引き寄せる
　　　　　　　・質問には５つの種類がある

　Lesson 2　不在の相手に繰り返し電話をするときは？
　　　　　　　２回目以降の電話であることをアピールする
　　　　　　　・何度も電話したことを詫びる

　Lesson 3　不在時にかかってきた電話にかけ直す場合は？
　　　　　　　すぐに電話をかけて誠意を伝える
　　　　　　　・用件の前にお詫びの気持ちを伝える

　Lesson 4　相手に「お願い」する場合は？
　　　　　　　つねに一歩下がった態度で依頼する
　　　　　　　・立場が有利でも命令口調は厳禁

　Lesson 5　相手に「催促」する場合は？
　　　　　　　依頼的な言いまわしで要求を伝える
　　　　　　　・高圧的な態度は相手を硬化させる

　Lesson 6　間違い電話をかけてしまったら？
　　　　　　　「ご機嫌うかがい」に切り替えることもできる
　　　　　　　・対応しだいでチャンスにつながる

　Lesson 7　留守番電話につながったら？
　　　　　　　簡潔にメッセージを残すのがマナー
　　　　　　　・留守録にも「流れ」がある
　　　　　　　・途中で録音時間が終わってしまったら？

　Lesson 8　上司の自宅に電話をかける場合は？
　　　　　　　上司が不在のときは必ず伝言を残す
　　　　　　　・まずは非礼をお詫びする

　Lesson 9　言い忘れ・言い間違いに気づいたら？
　　　　　　　落ち着いて補足・訂正すれば問題ない
　　　　　　　・「確認」の体裁をとることもできる
　　　　　　　・間違いはすぐに訂正するのが原則

　Column 5　電話ですませるつもりか？



PART 6　もう怖くない！
　　　　　クレーム電話の対処法

　Lesson 1　クレーム電話への心がまえ
　　　　　　　苦情ととらえずに積極的に対応する
　　　　　　　・クレーム対応であなたの真価が問われる
　　　　　　　・クレームはただの苦情ではない
　　　　　　　・声の大きさや抑揚にも十分注意する

　Lesson 2　クレーム電話を受けるときの手順
　　　　　　　クレームを解決するための５つのステップ
　　　　　　　・ステップごとにポイントを押さえる

　Lesson 3　クレームの内容を聞く
　　　　　　　途中で反論しないで客観的事実を見つけ出す
　　　　　　　・最初からクレームと決めつけない
　　　　　　　・相手の言い分に反論や口出しはしない
　　　　　　　・主観的事実と客観的事実の違い

　Lesson 4　相手への共感を示す
　　　　　　　全面的な同意でなくても共感を示すことが必要
　　　　　　　・どんな内容でもまずは同意・共感する

　Lesson 5　お詫びの言葉を述べる
　　　　　　　不快な思いをさせたことに対してお詫びする
　　　　　　　・なぜ、お詫びしなければならないのか？

　Lesson 6　担当者に取り次ぐ
　　　　　　　相手に同じことを２度言わせてはいけない
　　　　　　　・自分勝手な判断は厳禁

　Lesson 7　折り返し電話を効果的に使う
　　　　　　　時間をおくことで相手の興奮を冷ます
　　　　　　　・理由を述べないと相手は不安になる

　Lesson 8　相手の興奮を鎮める
　　　　　　　話し方を工夫してこちらのペースに引き込む
　　　　　　　・相手を落ち着かせるための２つのポイント

　Lesson 9　初期対応でクレームを解決する
　　　　　　　その場で解決するクレームには率先して取り組む
　　　　　　　・「○○課長さん」という呼び方は正しい？

　Lesson 10　二次クレームを防ぐ
　　　　　　　相手との論争を避けてお詫びの言葉を述べる
　　　　　　　・水掛け論にならないように注意する

　Lesson 11　アフターフォローする
　　　　　　　たった１本の電話でも相手の心に響く
　　　　　　　・出向いてお詫びする姿勢を示す

　Column 6　顔が見えないということは？



PART 7　これで万全！
　　　　　携帯電話のビジネスマナー

　Lesson 1　携帯電話の特徴
　　　　　　　便利なツールも相手の負担になることがある
　　　　　　　・携帯電話のデメリットも理解しておく

　Lesson 2　携帯電話の基本マナー
　　　　　　　マナーモードにするだけではビジネスマン失格
　　　　　　　・機種の特徴を把握しておく
　　　　　　　・マナーモードではいけない場合もある

　Lesson 3　相手の携帯電話に電話をかける
　　　　　　　相手の都合や状況を尋ねてから用件に入る
　　　　　　　・落ち着いて話せるかどうかを確認する

　Lesson 4　自分の携帯電話から電話をかける
　　　　　　　相手に不快感を与えない場所からかける
　　　　　　　・歩きながら通話はしない

　Lesson 5　相手の声が聞き取りにくい場合
　　　　　　　電波の状態が悪いときはいったん電話を切る
　　　　　　　・相手にこちらの状況を知ってもらう

　Lesson 6　会話の途中で電話が切れた場合
　　　　　　　相手から再びかかってきたら丁寧にフォローする
　　　　　　　・こちらからかけ直すのが賢明

　Lesson 7　緊急の用件がある場合
　　　　　　　携帯電話にかけると同時に伝言も頼む
　　　　　　　・自分の携帯電話に連絡してもらってもよい

　Lesson 8　携帯電話にかけてもよい時間帯
　　　　　　　相手の「仕事時間」に合わせるのが基本
　　　　　　　・「いつでも……」にも限度がある

　Lesson 9　携帯電話の番号を教えたくない場合
　　　　　　　会社が窓口になることをソフトに伝える
　　　　　　　・折り返し電話で対応するのが一般的

　Column 7　電話の１本ぐらい、してもよいのでは？