公務員のための
クレーム対応マニュアル
実践編

著編者： 関根健夫 著
出版社： ぎょうせい
刊行年： 2014.2.20
ISBN： 978-4-324-09775-5
サイズ等： 21x15x1.3cm／229頁

税込価格： \2,430

現代はサービスが充実し、大地震など余程のことがない限り、当たり前のように自分の予定通りの生活がおくれる時代。 その当たり前だと思っていたことが思うようにならなかったときにクレームは生まれる。「クレーム」は必ずしも「苦情」 とは限らない。前著、公務員がクレームに適切に対応し、解決できる力を養成するためのマニュアルを補う実践編。

目次

基礎編

STEP１　クレーム対応の考え方
１　クレームの現代的背景
２　クレームと苦情は違う
３　コミュニケーションには、相手がいる
４　説明責任は説得責任ではない
５　誠意をもって対応するとは
６　劇場型クレーマーへの対応
７　クレーム対応は哲学の追求

STEP２　どうして納得してくれないのか
１　なぜ人は自分を正当化するのか
２　人はリスクを理解しにくい
３　なぜ人は不安を主張するのか
４　信頼を取り戻すには


実践編　クレーム対応事例

１◆お客さまが自分の事情を強く主張
事例１　息子の納税証明書【税務課・納税証明書・家族の代理・例外】
事例２　カードを即日発行してほしい【市民課・住民基本台帳カード・身分証明】
事例３　ゴミを持っていかなかった【清掃事務所・ゴミ収集・二次クレーム】

２◆不当要求のケース
事例４　衝撃の放火事件【納税課・固定資産税・滞納・差し押さえ・放火事件】
事例５　減らない放置自転車【自転車保管施設・放置自転車・撤去】
事例６　消費型社会の功罪【クリーンセンター・廃棄物・不法投棄】

３◆お客さまの言い分も間違ってはいないケース
事例７　生活保護受給者に対するクレーム【福祉課・生活保護・個人情報・隣人関係】
事例８　隣の家を壊せ【環境政策課・建築課・空き家・隣人関係】
事例９　後期高齢者とは失礼だ【高齢福祉課・後期高齢者医療制度・制度の名称】

４◆上司を出すほうがよいケース
事例10　今年の花火大会は……【商工観光課・地域振興課・地域のイベント・地元有力者・寄付金】
事例11　虚偽申告【保育課・保育所・母子家庭・保育料・虚偽申告】
事例12　子どもを返せ【児童相談所・虐待・家庭内暴力】

５◆役所側にも非がある
事例13　職員の態度が悪い【人事課・窓口での接遇・感情的な問題】
事例14　文書のミス【課税課・納税通知書・役所のミス・謝罪の仕方】
事例15　職員の不祥事【人事課・職員の不祥事】

６◆言いたいだけのクレーマー
事例16　他の市ではやってくれたのに【総合政策課・住民サービスの差】
事例17　吹奏楽の音がうるさい【学校事務課・教育委員会・クラブ活動・地域社会・繰り返すクレーム】
事例18　自己顕示のためのクレーム【繰り返すクレーム・自己顕示欲・威力業務妨害】

７◆ルール、基準への不満
事例19　飲食店の許可【保健所・飲食店・営業許可・法令の変更】
事例20　駐車の条件【公共施設の駐車場・駐車違反・時間外の利用】
事例21　公民館の予約【公民館・サークル活動・ルールの変更】

８◆判定への不満
事例22　市民団体のイベントの協賛【市民団体・イベントの協賛・補助金】
事例23　住宅を補修しろ【住宅課・公営住宅・老朽化・耐震補強】
事例24　要介護認定の判定結果【介護保険課・要介護認定】

９◆べき論クレーム
事例25　給食費は払わない【学校事務課・教育委員会・給食費・滞納】
事例26　隣の家から木の枝が越境している【環境対策課・空き家】

10◆不当にきつく当たるクレーマー
事例27　あなたには関係ない【フロアでの案内・コンプレックス】
事例28　女ではダメだ、男を出せ【税務課・固定資産税・職員の性別】
事例29　あなたに話をきいてほしい【福祉課・職員の性別・個人への誹謗中傷】
事例30　あなたたちのために言っている【自転車置き場・常識を超えた非難・違法性の判断】