電力業界の
クレーム対応と
リスクコミュニケーション

著編者： 関根健夫 著
出版社： 日本電気協会新聞部
刊行年： 2016.9.23
ISBN： 978-4905217572
サイズ等： 18.2x11.3x2cm／236頁

税込価格： \1,080

時代とともに増え続けるお客さまからのご意見・ご要望。特に東日本大震災と福島第一原子力発電所事故以降は、 原子力発電所のリスクに対する不安の高まりもあり、電力会社のお客さま担当窓口では困難な対応が増えています。 電力業界ならではの具体的事例がふんだんに盛り込まれ、分かりやすく、お客さま対応能力を向上することができます。 電力会社のお客さま窓口をはじめ、お客さまと直接対応する部門のスタッフに最適の指南書です。 本書は2009年に発行した『クレームを活かせ――電気事業編 信頼を高めるクレーム対応術』の改訂版です。

目次

第１章　　お客さまからの信頼を得るために

１・クレームとは何かを考える
クレームは必ずしも苦情ではない／｢苦情｣は受ける側の感覚／今日の｢お客さまの声｣事情／豊かな社会はクレーム社会

２・断る勇気がコストを下げる
信念が社会貢献につながる／断る勇気、反論に対応する勇気を持とう／信頼がお客さまの声を増やす

３・信頼回復はコミュニケーションから
信頼回復の方策はコミュニケーション／コミュニケーションとは／人は話の内容だけを聞いているのではない／信頼への一歩は心理変化／心理変化をプラスにする努力

４・お客さま対応の意味
お客さまのご意見にしっかりと向き合う


第２章　お客さまにリスクを説明するために

１・なぜ、信頼をいただけないのか
お客さまは情報を持っている／マイナス状況からのお客さま対応／マイナス情報は興味の第一歩／マイナス情報を広い視野でとらえていただく

２・リスクコミュニケーションの基礎知識
リスクとは何か／人は合理性だけで判断しない／自分で管理できるリスク、管理できないリスク／自分で管理できないことはマイナスが意識されやすい／豊かな社会は、意思決定が分散化される／ リスクを取るとはマイナスを受け入れること

３・なぜ人は不安を主張するのか
社会が発展すると合理的判断がしにくくなる／結果だけを求めると、学ばない人が増えてくる／過程を知ってもらう／不安を訴える心理／その人を信用できるかどうかが、安心の分かれ目

４・人は誰でも自分を合理化する
人は自分の思う方向に物事をとらえる／思考を止める人、冷静になれる人／人は主観的合理性で判断する／人は確率より事象で判断する

５・お客さまの信頼を取り戻すために
リスクを話し合うための注意点／信頼を取り戻すには／お客さまの信頼を取り戻すには／価値観の同一性を広くとらえる／結論を急がない


第３章　お客さまは何を望んでいるのか（お客さま対応の心構え）

１・落ち着いて対応する
異なる立場からの発言には理屈で返さない／第三者の目を意識する／お客さまは早い解決を望んでいない／お客さまが望んでいるのは、満足のいく対応／すべてのお客さまに、誠意を持って対応する／結果を変えられないのなら／正しき者は、強くあれ

２・不当要求の判断
意見と不当要求は分ける／不当な手段、行為とは／不当要求を判断するのは責任者の役目

３・お客さま対応は段階的に行う
お客さまは３つのことを期待している／理解、納得にはそれなりの時間が必要／お客さま対応の基本４段階／説明を保留する判断も有効

４・お詫びと謝罪を使い分ける
お詫びと謝罪は違う／道義的にお詫びし、必要によって謝罪する／道義的なお詫び、謝罪で済まなかったらどうするか／お詫び、謝罪をしても責任とは別


第４章　お客さまの信頼を得るコミュニケーション・話し方のコツ

１・気持ちよく話していただくために
まずは聞く、とにかく聞く／オーバーリアクションを心がける／あいづちに変化を付ける／逆質問で理解のずれを修正する／お客さま対応のコツは逆質問／逆質問のコツ／質問すると怒るお客さま

２・感情的になっている人への対応のコツ
感情的になっているお客さまへの配慮／逆質問でかわす努力／共感で怒りを鎮める／共感の仕方／共感しないほうがよい場合の注意点

３・感じよく聞いてもらうために（説明のコツ）
お客さま対応はコミュニケーション／事実と考えを分けて伝える／説得の前提としての道筋を整理する／肯定的に表現する／命令的な表現をしない／マジックフレーズを使う／上向きに話す／前向きに話す

４・ご理解、ご納得いただくために（説明のコツ）
方向づける／理屈より事例を話す／数字を使う／信頼できる数字をあげる／解決策は比較して選択させる／今後の行動を具体的に示す

５・気持ちよく話を終えるために（クロージングのコツ）
気を入れて迫る／最後まで気を抜かずに、お客さまとして接する／世間話の仕方／見送りはていねいにする


第５章　困難なクレームへの対処法

１・困難なクレームへのすじを通した対応
どのようなお客さまにも、こちらは誠意で対応する／諦めていただくこともお客さま対応／積極的に聞く。しかし解決策は出さない／イエスともノーとも言わない

２・例外を認めるときは
例外を認める場合の注意点

３・記録をとる
事実を正確に記録する／記録に承諾は不要

４・対応を打ち切る
こちらの事情を話してお引き取りを願う／どれくらい対応すれば十分な時間なのか／電話での対応を切り上げる

５・担当者を一本化する
担当者、担当部署を一本化する／常習性や犯罪の影を感じたとき

６・常套句への対応
お客さまの誠意は冷静に見分ける／訴えてやる・インターネットで公開する／誠意をみせろ／即答しろ・時間がない／夜道は暗いぞ・首でも洗っておけよ／私を馬鹿にしているでしょう／ それがすじでしょう／大声で恫喝されたら、居座られたら／断る場合は／電話で「こちらに来い」と要求されたら／個人的なことを言え／書面で回答しろ・この書類に印鑑を押せ