お悩み解決！
公務員のための
クレーム対応駆け込み寺

著編者： 関根健夫 著
出版社： ぎょうせい
刊行年： 2019.6.20
ISBN： 978-4324106549
サイズ等： 20.8x14.8x2cm／226頁

税込価格： \2,200＋税

どうしたら納得してくれるの？　上手く説明するにはどうしたら…　そんな悩みをズバリ解説!!

目次

第１章　こんなお客さまにどう対応する？
●「クレームって何だろう---クレームが生まれる背景」
1　迷惑なクレームが増えている
2　目的のはっきりしないクレームが増えてきた
3　そもそもクレームって何でしょう
4　豊かな社会はクレームが増える
ケース1　息子さんの代理で来たお客さまが、申請内容を把握していませんでした
ケース2　何度話してもお客さまがわかってくれません
ケース3　質問したらお客さまに逆上されてしまいました
ケース4　ある保護者にインターネット上で主張を発信され、困っています
ケース5　所管部署の違いを理解してもらえません
ケース6　土地の境界確定の話し合いに応じてくれない市民がいます
ケース7　「もし災害が起きたら…」と心配してくれるお客さまがいて…
ケース8　お酒を飲んだ状態で窓口に来るお客さまに困っています
ケース9　認知症の疑いがあるお客様にはどう対応したらいいですか？
ケース10　救急現場でのクレームの対処に困っています
コラム　「そちらの方」ってどちらの方？

第２章　お客さまからこんなことを言われたら？
●　「サービスって何だろう---サービスの目的を知る」
1　サービスとはルールを作って利用していただく仕事
2　行政サービスの目的
3　サービスの３つの側面
4　サービスに誇りを持とう
ケース1　税金、負担金などの「金額が高い」と言われます
ケース2　倒木の恐れのある桜の木を切ったら「なぜ切ったのか」とクレームがありました
ケース3　「録音するぞ」と言われました。断ることはできるのでしょうか？
ケース4　「上司を出せ」と言われたら、どうすればいいでしょう？
ケース5　「前の担当者を呼べ」と言われたら、どうすればいいでしょう？
ケース6　「男に代われ」とお客さまに言われます…
ケース7　こちらは悪くないのに「謝れ」と言われました
ケース8　「お前の顔を覚えておくぞ」と捨て台詞を言われ、とても不安です…

第３章　どうしてもわかってくれない理不尽なクレーマーへの対応は？
●　「クレームにはこのように対応する---最大限の努力を」
1　クレーム対応のプロセス、４段階を意識する
2　まずは「受ける」
3　聞きながら「判断する」
4　聞いてくれそうだったら「説明する」
5　そうかわかったと「満足させる」
6　それでも迷惑な行為をするお客さまには
ケース1　「土下座すれば許す」と言われました…
ケース2　しつこい長電話のクレームに困っています
ケース3　近隣住民からイベント開催にクレームを言われます
ケース4　周辺住民から、学校へのクレームがひんぱんに来ます…
ケース5　同じ人から何通もクレームの手紙が届きます…
ケース6　結論が決まっているならば、言い分を聞くのはムダではないでしょうか？
ケース7　駅前で職員を誹謗するビラが配られました…
ケース8　議員からの強い要求と暴言、誹謗中傷に悩まされています
コラム　事故の現場で謝ってはいけないの？

第４章　こんなとき、どうしたらいいの？　公務員のジレンマ……
●　「不当要求への対応---ルールに沿った判断を」
1　公務員はどこまで対応する必要があるの
2　不当要求についての感度を上げよう
3　不当な手段、行為とは何か
4　やめてくださいと警告を発する
5　記録を取る
6　複数の職員で対応する
7　断る勇気を持つ
8　どこかで手のひらを返す対応をする
9　寄り添う気持ちを忘れずに
ケース1　市営住宅での動物飼育は、禁止されているのですが…
ケース2　文化財保護への理解を得るのに苦労しています…
ケース3　お客さまの事情を聞いて、何とか力になりたいのですが…
ケース4　税金滞納者への督促で反論されると言葉に詰まってしまいます…
ケース5　「動物を引き取って」と安易に言われても…
ケース6　ベテラン農家への指導に自信が持てません
ケース7　たらい回しの電話を受けて、よくお客さまに叱られます
ケース8　先輩職員の対応が原因でよくクレームを受けます…
ケース9　上司のミスが原因でクレームが発生しました
ケース10　上司がクレームに対応してくれません
ケース11　他の係員は消極的で、私だけがクレームに対応しています…