クレーム対応力強化研修【基本編】

変化の大きい社会においては、新しい事業や価値あ
る事業ほどクレームの処理は重要な仕事といえます。
価値観の多様化とともに、特定の組織に対する社会
の期待は高まりつつあります。今やクレーム処理は
補助的な業務ではなく、将来の企画につながる重要
な業務といえます。

研修対象

窓口担当、営業担当、お客様に接する部門
のすべての職員

日程

標準２日コース
　※　１日コースから映像メディアを使用する３日
　　　コースまでアレンジが可能です。
　※　同テーマによる講演も実施しています。

特徴

●クレーム対応業務の重要性を理解し、業務に取り
　組む姿勢を作りあげます。
●クレーム対応の具体的な技術を学び、効率のよい
　接客を実現します。
●対応マニュアルの作成により、単なる接客業務か
　ら、経験を生かした企画的な考えを習得します。

１日目の予定

09：00	１．クレーム対応の基礎知識
	・サービスとコミュニケーション 　・社会の変化とお客さま意識 　・クレーム対応の意味
10：00	＜実習１＞ グループディスカッション
	テーマ：「クレーム対応の体験談」 　　＊身の回りで起きたクレーム対応の事例を紹介し､自分の 　　職場のお客さま対応の現状や問題点､接客マナー、話し 　　方など心がけていることを話し合う。
11：00	２．クレーム対応の心構え
	・クレーム対応は段階的に行う（クレーム対応のプロセス） 　・お詫びのタイミングと言い方に注意する 　・不当要求の判断基準
13：00	＜実習２＞ ロールプレイング１
	テーマ：「クレーム対応ケースから学ぶ」 　　＊お客さまと職員に分かれ､クレーム対応ケースに 　　したがってロールプレイング形式で演習する。
15：00	３．ヒアリングの技法
	・ヒアリングの基礎技法・感情への対処法 　・クレームの本質をつかむ質問の技術
	４．納得を引き出す技法
	・クレーム対応に必要な「情報」とは何か 　・プライドを傷つけない表現方法”表現３つの原則” 　・解決策を見出す基本テクニック・解決策の提示法 　・クレームの原因を説明する際の注意点
17：00	※　質疑応答／研修終了

２日目の予定

09：00	５．クレーム対応の基本フロー
	・効果的なクレーム対応の流れ
	＜実習３＞ グループディスカッション
	＊実習２を参考にしてクレームケ－スを設定し､シナリオ 　　シーﾄに記入する。
11：00	＜実習４＞ ロールプレイング２
	＊実習３で作成したシーﾄにしたがってクレーム対応の 　　過程をロールプレイング形式で再現する。
15：30	６．困難なクレームヘの対応法
	・例外を認める場合の注意点 　・誠意のないクレームヘの対応 　・クレーム常套句への対応
	７．クレームに強い組織づくり
	・クレームをとおして組織力を高める 　・クレーム事例の収集（ケーススタディノートの作成） 　・対応プロセスの検討
	８．お客さま対応能力をさらに高めるために
	・お客さま意識とは何か 　・対応能力をさらに高めるために 　・誇りをもってサービスを提供する
17：00	※　 質疑応答･アンケー卜記入／研修終了

※ 各種モデルプログラムに記載されている左端の時間はおおよその目安です。
※ 各研修とも休憩は午前１回､午後２回程度、適宜設定して運営します。