クレーム対応力強化研修【管理監督者編】

クレーム対応で接客する相手は、必ずしも好意的な
お客さまばかりとは限りません。現実的には、無理
難題を主張、要求してくる場合や、常習的な対応を
余儀なくされる場合もあるものです。管理監督職の
場合、それらに対応しながら部下指導・組織体制の
整備を行わなければなりません。

研修対象

窓口応対、営業、接客部門の管理監督職員

日程

標準２日コース
　※　１日コースから３日コースまでアレンジ可能。
　※　同テーマによる講演も実施しています。

特徴

●クレーム対応の考え方、基礎技法を部下指導の観点
　から学びます。
●不当要求の考え方、対応の仕方について実例をとお
　して考察します。
●クレームに強い組織、風土を確立するための考え方
　を習得し、実践への方策を考えます。

１日目の予定

09：00	１．クレーム対応の基礎知識
	・サービスとコミュニケーション 　・社会の変化とお客さま意識 　・クレーム対応の意味
10：00	＜実習１＞ グループディスカッション
	テーマ：「クレーム対応の問題点」 　　＊身の回りで起きたクレーム対応の事例を紹介し､自分の 　　職場のお客さま対応、クレーム対応の現状や問題点を 　　話し合う。
11：00	２．クレーム対応の心構え
	・クレーム対応は段階的に行う（クレーム対応のプロセス） 　・お詫びのタイミングと言い方に注意する 　・不当要求の判断基準
13：00	＜実習２＞ ロールプレイング１
	テーマ：「クレーム対応ケースから学ぶ」 　　＊実際に起こったケースをもとに､お客さまと職員に 　　分かれ、ロールプレイング形式で演習する。
15：00	３．ヒアリングの技法
	・ヒアリングの基礎技法・感情への対処法 　・クレームの本質をつかむ質問の技術
	４．納得を引き出す技法
	・クレーム対応に必要な「情報」とは何か 　・プライドを傷つけない表現方法”表現３つの原則” 　・解決策を見出す基本テクニック 　・クレームの原因を説明する際の注意点 　・解決策の提示法
17：00	※　質疑応答／研修終了

２日目の予定

09：00	＜実習３＞ ロールプレイング２
	＊実習２を参考にしてクレームケースを設定し､ロールプレ 　　イング形式で再現する。
11：00	５．困難なクレームヘの対応法
	・例外を認める場合の注意点 　・それでも納得してもらえないときの対応法 　・誠意のないクレームヘの対応 　・対応窓口を一本化する 　・クレームを言うお客さま､タイプ別攻略法
13：00	６．クレームに強い組織づくり
	・クレームをとおして組織力を高める 　・クレーム事例の収集（ケーススタディノートの作成） 　・データの蓄積　・対応プロセスの検討 　・クレーム対応マニュアルの作成 　・クレームに強い組織づくり
14：00	＜実習４＞ 行動目標設定
	テーマ：「管理監督者として何を目指し､行動していくか」 　　＊各自ワークシーﾄに記入する。
16：00	７．お客さま対応能力をさらに高めるために
	・管理監督者に期待される能力 　・クレームから課題を把握する・目標､役割を明確化する 　・モチベーションとコンピテンシー 　・人材育成とOJT　・チームワークの向上
17：00	※　質疑応答･アンケー卜記入／研修終了

※ 各種モデルプログラムに記載されている左端の時間はおおよその目安です。
※ 各研修とも休憩は午前１回､午後２回程度、適宜設定して運営します。