公務員のためのクレーム対応研修（ 基本編 ）

公務員が直面するクレームの特性を踏まえた研修です。 すべての公務員は、住民の福祉と利益のために、公平の理念を守りつつ、 問題を解決し、相互理解につなげるために努力しなければなりません。 行政サービスへの要求がより高度化、複雑化する現代、 クレームをゼロにすることを期待するのではなく、 クレームについての考え方と対応のスキルを確かなものにすることを目指します。

特徴

●単にクレーム対応の技術だけではなく、公務員としてクレームに対応するための、基本的な考え方を身につけます。 ●行政の現場の事例を豊富に用いながら、民間の視点も取り入れた講義をします。 ●公務員、自治体職員として誇りと自信を持って対応できるようになります。

研修対象

クレームの聞き方、説明の仕方など、クレーム対応の基礎を身につけたい方

演習ケース例

事実に基づいたさまざまなケースを使って演習を行い、
対応の仕方を学びます。

■ 職員の態度が悪い

「不親切だ」「言葉づかいが悪い」「対応が遅い」
「誠意がない」

■ 代理申請の不備

「妻の印鑑を登録して印鑑証明書をすぐ出して欲しい」
「親なのだから息子の納税証明書を出して欲しい」

■ 税金、公共料金などの滞納

「金ができたらそのうち払うからもう少し待ってくれ」

■ 環境、騒音

「公共工事の音がうるさい」「隣の家の音がうるさい」
「道路の騒音を何とかしろ」

■ 保育所への入所希望

「保育所にはいつになったら入れるのか」

■ 動物などの害

「野良猫が集まって困っている」「カラスがうるさい」
「スズメ蜂を駆除してほしい」

■ 政策批判

「政策に反対だ」「こんなことに予算を使うな」
「なぜ基準を変えたのか」　　　　　　　　　　など

日程と主な内容

　２日コース、１日コース、半日コース、講演（２時間程度）
　※　ご要望に応じ、さまざまなパターンでのアレンジが可能

【２日コースの例 】

１．クレームとは何か（役所への期待と反発）

《実習１》グループディスカッション「クレーム対応の体験談」

２．住民からのクレームへの対応プロセス

《実習２》ロールプレイング１
　　　　「自治体でのクレーム対応ケースから学ぶ」

３．本質をつかむヒアリング、質問の技法

４．納得を引き出す技法

５．効果的なクレーム対応の流れ

《実習３》グループディスカッション（クレームケースの設定）
《実習４》ロールプレイング２
　　　　（クレーム対応の過程をロールプレイング形式で再現）

６．困難なクレームへの対処法（常套句への対応）

７．クレームに強い職場づくり

８．住民対応能力をさらに高めるために

※　１日コースは上記内容をコンパクトに凝縮、半日コース、講演は、
　　主催者様のご要望に合わせ、ポイントを絞り実施します。
※　詳細プログラムを別途ご用意しています。