公務員のためのクレーム対応研修（ 管理監督者編 ）

クレーム対応では、その内容、展開によって、管理監督職が問題解決にあたることになります。 では、その時に備え、最初にクレームに接する一般職員に、どのような対応を指示するべきか、 クレーム対応に強い組織のあり方とその作り方など、管理監督者としてのクレームへの考え方、 対応の技法を学びます。

特徴

●「ハードクレームとは何か？」「不当要求とは？」など、その判断基準と見極め方を知り、どの時点で上司が出るか、タイミングやその方法を学びます。 ●クレームに対応する一般職員の精神的負担の軽減策、クレームに強い組織のつくり方など、職場風土の改革を視野に、研修運営にあたります。

研修対象

二次対応者としてのクレーム対応スキルを身につけたい方、
クレームに強い職場風土をつくりたい方

演習ケース例

事実に基づいたさまざまなケースを使って演習を行い、
対応の仕方を学びます。

■ 学校、公共施設へのクレーム

「学校からの音がうるさい」「子どもの声がうるさい」
「消防車や救急車のサイレンがうるさい」

■ 税金、公共料金の滞納整理

「差押えは不当だ」「不服審査を請求する」
「水道を止めるな」

■ 不祥事の追及

「職員の不祥事を説明しろ」「個人的な意見を言え」

■ 路上の障害物による事故

「道路の陥没で車に傷が付いた」「賠償しろ」
「責任を認めろ」

■ 許認可

「なぜ認めないのか」「なぜ認めたのか」「営業停止にしろ」

■ 生活保護者の素行

「保護対象者が昼間から酒を飲んでいる」
「保護対象者がパチンコをしている」

■ 団体からの圧力

「各種団体からの要望」「地元有力者からの要望」

■ 既得権

「以前の担当者は良いと言った」
「以前からやっているのに今さら何だ」　　　　など

日程と主な内容

　１日コース、半日コース、講演（２時間程度）
　※　ご要望に応じ、さまざまなパターンでのアレンジが可能

【１日コースの例 】

１．クレーム対応の心構え

《実習１》グループディスカッション
　　　　「自治体でのクレーム対応ケースから学ぶ」

２．難しいクレームを受ける際の注意点

３．難しいクレームへの実践的対応法

《実習２》ロールプレイング「クレームへの対応技法」

４．上司が出る（上司を呼ぶ）タイミング

５．危機管理体制を強化する（クレームに強い組織づくり）

《実習３》個人ワーク／全体発表
　　　　「自分、職場の課題と今後の行動改革」

６．管理監督者に期待される能力

※　半日コースは主催者様のご要望に合わせ、ポイントを絞り実施します。
※　詳細プログラムを別途ご用意しています。