公務員のためのハードクレーム対応研修

行政に寄せられるクレームの中には、無理難題を主張・要求してくる場合や、不当要求行為、 何度も来るお客さまから常習的な対応を余儀なくされるケースが増加しています。 行政側としては、法的、常識的に正しいことを主張するしか対応策はありませんが、 現実の場面では論理的な説明だけでは力を持たないことが多々あります。 とくに不当要求行為、病的な印象を受けるお客さまになると、その対応は極めて難しいものです。 ハードクレームは組織での対応が基本です。 公平の理念を守ることはもちろん、社会的な正義を守るために現実的にどのように見極めて、行動するかが問われます。

特徴

●公務員のクレーム対応の中でも、より高度な「ハードクレーム対応」に絞った研修です。 ●「ハードクレームとは何か？」「不当要求とは？」など、その見極め方を学び、具体的な対応技法を身につけます。 ●組織としてハードクレームに効果的に対応するための心がまえ、日頃の訓練の仕方等を学びます。

研修対象

公務員としてのハードクレーム対応を身につけたい方

演習ケース例

事実に基づいたさまざまなケースを使って演習を行い、
対応の仕方を学びます。以下は、ケースの例です。

■ 許認可

「これを認めてくれないと生きていけない」
「議員に言うぞ」「マスコミに言うぞ」

■ 暴言

「バカヤロウ」

■ 威嚇

「どうなるかよく考えろ」「今に思い知らせてやるぞ」
「録音するぞ」

■ 侮辱

「お前など小学生以下だ」「‥‥‥のくせに‥‥‥」

■ 言いがかり

「損害を負った」「体を壊した」「体調を崩した」

■ 繰り返しの主張

「同じ主張を何度もされている」
「手紙を数百通送られた」「メールが頻繁に来る」

■ 解決策のないクレーム対応

「納得できない」「何とかしろ」「困っている」

■ 常習クレーマーへの対応

■ 激情型クレーマーへの対応

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　など

日程と主な内容

　２日コース、１日コース、半日コース、講演（２時間程度）
　※　ご要望に応じ、さまざまなパターンでのアレンジが可能

【２日コースの例 】

１．クレーム対応の知識と技法

《実習１》グループディスカッション「クレーム対応体験談」

２．ハードクレーム対応の注意点

《実習２》グループディスカッション
　　　　「自治体でのハードクレーム対応事例研究」

３．ハードクレームへの対応技法

《実習３》ロールプレイング「ハードクレームへの対応技法」

４．危機管理体制を強化する（クレームに強い組織づくり）

５．警察等への通報のタイミング

６．常習クレーマー、劇場型のクレーマーの抑止法

《実習４》個人ワーク／全体発表
　　　　「自分、職場の課題と今後の行動改革」

７．住民対応能力をさらに高めるために

※　１日コースは上記内容をコンパクトに凝縮、半日コース、講演は、
　　主催者様のご要望に合わせ、ポイントを絞り実施します。
※　詳細プログラムを別途ご用意しています。