公務員のための接遇研修（窓口・電話応対）

行政にはできることとできないことがあります。 つまり、結論がはっきりした必然的なコミュニケーションが展開されるわけです。 その環境の下で、お客さま（住民）に、満足していただくにはどうしたらよいのでしょうか。 答えは役所ならではの「質」を感じさせる応対にあります。 行政における応対の「質」とは、接遇を通した、より質の高いコミュニケーションにあります。

特徴

●｢お客さま（住民）との間に信頼関係を築くために必要な能力｣として接遇マナーを捉え直し、業務の円滑化と住民サービスのより一層の向上を図ります。 ●感じよくわかりやすい話し方のポイントを具体的に学び、「さすがは行政、来てよかった」「他とは違う、相談してよかった」と思っていただける応対ができるようになります。 ●お客さま応対時に「これだけは身につけておきたい基本的なスキル」を確認します。

研修対象

すべての職員

演習ケース例

事実に基づいたさまざまなケースを使って演習を行い、
対応の仕方を学びます。以下は、ケースの例です。

■ お客さまが近付いてきたときのマナー

■ 要件を聞き出す際の話し方

■ 書類に記入していただく際の話し方

■ お客さまをご案内するときのマナー

■ お断りする際の対応法

■ お客さまを送る際のマナー

■ 電話に出る際のマナー

■ 電話の取り次ぎのマナー

■ 要件の的確な聞き方、確認の仕方、メモの取り方

■ 伝言、用件を受ける時のマナー

■ 話を切り上げる際の話し方

■ 電話を切る時のマナー

　　　　　　　　　　　　　　　　など

日程と主な内容

　２日コース、１日コース、半日コース
　※　ご要望に応じ、さまざまなパターンでのアレンジが可能

【１日コースの例 】

１．行政サービスの基本（サービス基準の変化と役所への期待）

２．役所における接遇とコミュニケーション

《実習１》グループディスカッション
「お客さまはどのような時に満足するか（役所のＣＳとは）」

３．スムーズで親切な電話応対のポイント

《実習２》電話応対（ロールプレイング）

４．お客さまのハートをつかむ窓口応対

５．クレーム対応の仕方

《実習３》電話応対（ロールプレイング）

６．公務は命のサービス業

※　半日コースは主催者様のご要望に合わせ、ポイントを絞り実施します。
※　詳細プログラムを別途ご用意しています。